Hurtownie danych dla windykacji

Jednym z branżowych zastosowań hurtowni danych jest wykorzystanie raportowania w celu wsparcia działalności taktycznej i operacyjnej w przedsiębiorstwach zajmujących się windykacją zobowiązań. Branża finansowa, a w szczególności działalność windykacyjna charakteryzuje się wysoką złożonością - w tym artykule przedstawiamy zarys możliwych rozwiązań i korzyści płynących z zastosowania hurtowni danych w tym sektorze.

Merytoryczny opis zastosowania hurtowni danych dla windykacji

Opierając się na doświadczeniach BAKK prezentujemy zestaw raportów, które warto zastosować, aby wesprzeć działania windykacyjne.

Raporty przedstawiamy w trzech grupach koncentrujących się na:

efektywności pracowników zaangażowanych w proces windykacji
rentowności konta dłużnego oraz kontraktu nabycia wierzytelności
wsparciu pracy operacyjnej pracowników zajmujących się danym kontem

Elementy wspólne
Raporty w hurtowni danych są budowane w oparciu o następujące kategorie elementów składowych:

miary -- obiekt w hurtowni danych, którego zadaniem jest rejestracja i przechowywanie wartości prezentowanych (najczęściej numerycznych), np. kwota zadłużenia, ilość sprzedanych produktów
wymiary -- obiekt w hurtowni danych, którego zadaniem jest organizacja danych zapisanych w miarach w sposób umożliwiający analizowanie -- według jednego aspektu -- np. czas, geografia, osoba odpowiedzialna
hierarchie -- obiekt w hurtowni danych, którego zadaniem jest organizacja wartości wymiarów w podzbiory oraz definiowanie relacji między tymi podzbiorami, np. dla wymiaru czas hierarchią jest rok--miesiąc--dzień, bądź dla wymiaru pracownik może być departament--zespół--pracownik

Elementem wspólnym dla wszystkich raportów jest zestaw miar, wymiarów i hierarchii. Mogą się one znaleźć na wszystkich raportach, na których ich prezentacja ma sens biznesowy.

Wymiary:

Rodzaj zabezpieczenia zobowiązania dłużnika -- Opisuje zobowiązanie pod kątem rodzaju jego zabezpieczenia (poręczenie, hipoteka, gwarancja)
Czas zalegania z płatnościami dłużnika/kontrahenta przed przekazaniem do windykatora -- Opisuje długość zalegania ze zobowiązaniem
Czas odzyskania wierzytelności -- Wymiar opisuje sumaryczny czas odzyskania wierzytelności, w podziale na okresy, np. 0--7 dni 8--30 dni, 31--90 dni
Pora wykonania rozmowy telefonicznej -- Opisuje czas wykonania rozmowy (dzień tygodnia, godzina)
Typ dłużnika -- osoba fizyczna, osoba prawna, jednostka nie posiadająca osobowości prawnej
Region siedziby dłużnika -- geograficzna prezentacja siedziby dłużnika
Branża dłużnika -- branża, w której dłużnik prowadzi działalność gospodarczą
Wiek windykatora -- Opisuje przedziałowy wiek windykatora (np. 20--25 lat)
Etap pracy nad kontem dłużnym -- Przykładowe wartości: zgłoszone do windykacji, czeka na egzekucję komorniczą, windykacja zakończona
Pracownik odpowiedzialny za konto dłużne -- Opisuje kto się zajmuje kontem, wraz z hierarchią np. departament--zespół--pracownik.

Miary:

Liczba odzyskanych wierzytelności -- Wymiar opisuje liczbę wierzytelności odzyskanych od dłużników
Liczba nieodzyskanych wierzytelności -- Opisuje liczbę wierzytelności nieodzyskanych
Kwota odzyskanych wierzytelności -- Wymiar opisuje zbiorczą kwotę wierzytelności odzyskanych
Kwota nieodzyskanych wierzytelności -- Opisuje zbiorczą kwotę nieodzyskanych długów
Czas połączeń telefonicznych -- Wymiar opisuje czas wykonanych rozmów telefonicznych

Grupa raportów koncentrująca się na efektywności zespołu windykacyjnego

Analiza efektywności zespołu windykacyjnego posiada dwa aspekty, aspekt osobowy oraz aspekt narzędziowy. Przy pomocy tej analizy można monitorować jakość pracy windykatorów, określić tych którzy są najbardziej skuteczni. W ramach osobowego aspektu tej analizy wykonuje się następujące raporty:

raport podjętych czynności windykacyjnych
raport skuteczności czynności windykacyjnych (czy nastąpiła reakcja dłużnika, jaka jest reakcja, po jakim czasie reakcja nastąpiła)
raport pracy konsultantów
raport czasu połączeń telefonicznych
raport kosztu działań windykatora
raport wyników połączeń IVR
raport o stanie kolejek CALL
raport o liczbie obsłużonych kont

Spojrzenie tylko na wydajność windykatorów może okazać się nie wystarczające. Celem uzyskania rzeczywistego i kompletnego obrazu pracy działu należy uwzględnić narzędzia jakimi się posługują pracownicy oraz procedury według jakich postępują. W ramach narzędziowego i proceduralnego aspektu tej analizy wykonuje się następujące raporty:

raport wierzytelności
raport dłużników
raport akcji windykacyjnych

Grupa raportów koncentrująca się na rentowności konta dłużnego

Analiza ta polega na określeniu rentowności danego konta dłużnego. W przypadku organizacji zajmujących się windykacją należności podmiotów trzecich analiza ta zarówno pozwala zarządzać portfelami kont dłużnych jak i warunkami handlowymi na jakich odbywa się windykacja. Przykładowe raporty w zakresie analizy rentowności konta dłużnego:

raporty zaległości płatniczych dla portfela kont dłużnych
raporty zaległości płatniczych dla pakietu wierzytelność
raporty przeksięgowań dla systemu F/K
raporty kontrolne dla kontrolingu/księgowości

Grupa raportów koncentrująca się na wsparciu pracy operacyjnej pracowników zajmujących się danym kontem

Raporty operacyjne ułatwiają prowadzenie bieżących działań poszczególnych pracowników bezpośrednio zajmujących się danym kontem. Raporty te są przydatne w prawie każdym aspekcie windykacji, od działań windykatorów telefonicznych i terenowych, przez dział finansowy po negocjacje handlowe. Przykładowe raporty wspierające codzienną pracę:

raport z danej sprawy
historia kontaktów
rozliczenie portfela kont dłużnych

Dalsza tematyka hurtowni danych:

Użytkownicy w biurze korzystają z systemu za pośrednictwem aplikacji Windows (tzw. gruby klient) funkcjonującej w ramach sieci biura Kancelarii. Rozwiązanie wspiera i standaryzuje następujące procesy biznesowe: Obsługa portfela wierzytelności (sprawy zlecone, sprawy własne) Monitorowanie spłat dłużnika należności Obsługa wierzyciela płatności dłużnika wierzytelności Automatyczna komunikacja z dłużnikiem windykacja

Procesy infrastrukturalne wspierające główne procesy biznesowe: Księgowanie, rozksięgowanie wpłat oraz automaty księgowe wierzyciel Automatyczne naliczanie odsetek monitoring należności Obsługa korespondencji przychodzącej i wychodzącej wierzytelności Obieg i archiwizacja dokumentów związanych z procesami realizacji zleceń Prowadzenie rozrachunków z kontrahentami windykator windykacja

Funkcje dostępne dla konsultanta: Dostęp do spraw przypisanych do danej osoby; Indywidualny panel pracownika (lista zaplanowanych akcji do wykonania, informacja o akcjach przychodzących np. pismach); Dostęp do historii prowadzonych działań windykacyjnych w sprawie (lista wykonywanych czynności, lista powiązanych dokumentów, informacja o wpłatach, informacja o zawartych ugodach, kody informacyjne); Możliwość planowania działań z poziomu okna sprawy (na konkretny dzień oraz godzinę); Możliwość wysyłania indywidualnych wiadomości do dłużnika (sms, mail); Wysyłanie zapytania do przełożonego (historia komunikacji trzymana w systemie) monitoring; Generowanie dokumentów (szablony ustalone przez Kancelarię, różne szablony dla różnych pakietów spraw) należności; Możliwość rejestracji ugody oraz automatycznego rozpisania zadłużenia na raty (wymagane potwierdzenie warunków ugody przez osobę posiadającą odpowiednie uprawnienia); Dostęp do dialera automatyzującego proces wydzwaniania (rejestracja stanu gotowości do akcji telefonicznej); Możliwość modyfikacji danych kontaktowych do dłużnika (telefon, mail, adres);

Funkcje dostępne dla kierowników działu Indywidualny panel pracownika (lista zaplanowanych akcji do wykonania, informacja o akcjach przychodzących np. pismach); Dostęp do filtra spraw wprowadzonych do systemu (dostęp do zaawansowanego filtra wyszukiwania) windykacja; Możliwość eksportowania wyniku filtru do formatu Excel monitoring; Możliwość masowego przypisywania akcji do spraw z poziomu filtra (możliwość rejestracji ścieżki windykacyjnej); Możliwość masowego przypisywania konsultantów do spraw (realizowane z poziomu filtra) windykacja; Możliwość pakietowania spraw oraz zarządzania realizowanymi akcjami na zdefiniowanych pakietach wierzytelności; Dostęp do modułu raportowego (np. raport z działań pracowników za określony okres dla danego kontrahenta, raport z akcji telefonicznych realizowanych przez dialer); Możliwość masowego generowania dokumentów do spraw z poziomu filtra wyszukiwania wierzytelności windykator; Możliwość planowania działań swoim pracownikom indywidualnie należności; Wgląd w działania realizowane przez poszczególnych pracowników windykacja; Komunikacja z pracownikami w formie elektronicznej w odniesieniu do konkretnej sprawy windykacja; Możliwość masowego wysyłania powiadomień do dłużników poprzez sms bądź e-mail wierzycieli; Zarządzanie scenariuszami działań windykacyjnych (sprawdzanie, jaki scenariusz został przypisany do danej sprawy, możliwość modyfikowania działań w sprawie); Dodawanie nowych kontrahentów windykacja

Funkcje dostępne dla administratora systemu Możliwość realizowania wszystkich funkcji, jakie są dostępne dla kierowników i konsultantów wierzytelności; Możliwość dodawania nowych szablonów oraz modyfikacja istniejących windykacja; Możliwość powiązania stosowanego szablonu w danym pakiecie wierzytelności należności; Możliwość tworzenia nowych znaczników stosowanych w szablonach dokumentów (wymagana znajomość języka SQL) wierzyciel; Możliwość tworzenia nowych kodów informacyjnych oraz nadawania uprawnień do ich rejestracji monitoring; Możliwość tworzenia nowych akcji, opierając się o zdefiniowane typy akcji, oraz nadawania uprawnień do ich rejestracji (tworzenie akcji oraz dodanie możliwych rezultatów) wierzycieli; Możliwość tworzenia nowych scenariuszy oraz modyfikacja już istniejących (tworzenie scenariuszy na bazie zdefiniowanych warunków); Możliwość tworzenia nowych warunków stosowanych przy tworzeniu scenariuszy działań windykacyjnych (wymagana znajomość języka SQL); Zarządzanie dialerem realizującym akcje autowydzwaniania (rejestracja czasu próby dodzwonienia się, sterowanie częstotliwością dzwonienia dla danego pakietu) wierzyciela; Import danych z plików Excel o ustalonej strukturze (zaproponujemy jeden format pliku) należności; Dodawanie nowych użytkowników oraz nadawanie im odpowiednich uprawnień windykator; Możliwość zmiany hasła użytkownikowi wierzyciel; Zmiana stóp procentowych stosowanych do naliczania odsetek, Rejestracja warunków współpracy z kontrahentami windykator terenowy.

Funkcje realizowane automatycznie przez system Masowe generowanie dokumentów na bazie scenariuszy (wygenerowane dokumenty zostają w historii sprawy w formie elektronicznej); Masowe wysyłanie komunikatów do dłużników (SMS, e-mail); Integracja z centralą telefoniczną oraz automatyzacja procesu wydzwaniania; Automatyczna rejestracja rezultatów wykonywanych telefonów w przypadku, gdy nie nastąpi połączenie (nikt nie odbiera, błędny nr telefonu) windykacja; Automatyczne wyświetlenie odpowiedniej sprawy w przypadku nawiązania połączenia (wychodzące oraz przychodzące przy udanej weryfikacji nr); Pilnowanie systematyczności wpłat w przypadku zarejestrowanej ugody w systemie w danej sprawie; Automatyczne naliczanie odsetek ustawowych windykacja; Automatyczne rozksięgowanie wpłat windykator.